酒店赢得客人好感的秘密

　　纽约53岁的私人投资商奥尔那•舒尔曼(Orna Shulman)说，她每年有60天左右在酒店住。她经常抱怨的一个问题是大堂太吵且设计太复杂，很难找到前台的位置。她说，如果大堂设计太复杂我就不会使用，客人要的是便捷。

　　在多伦多特朗普国际酒店，大堂很小，接待处由两个小桌子组成，这样前台接待员就可以四处走动，还能在介绍自己时与客人握手。

　　训练有素的门童会暗中查看顾客的行李标签，并通过无线电将客人的姓名传送给行李员和前台接待。这样一来，接待人员就会以正确的称呼向客人问好，调出详细的预订信息，并为客人准备好放在银色盘子上的热毛巾。

　　行李员约书亚•施瓦茨(Joshua Schwartz)说，在带客人去房间的途中，在前五秒内，我会尽量想一些有趣的话题来与顾客交流，如果客人来自芝加哥，我就会问“您有给我带一份芝加哥深盘匹萨吗?”

　　但有时候，个人化的问候语可能也会产生适得其反的效果，特别是对于回头客。例如，一位客人之前也许是跟前女友或情人一起入住酒店的。旗下有九家酒店的Auberge Resorts的首席执行长马克•哈尔蒙( Mark Harmon)说，不要总说“先生、夫人，欢迎再次光临”，必须得谨慎。

　　最初的15分钟不仅限于办理入住手续。酒店经营者说，在客人开门进入房间的那一刻，他们最注重的是清洁度。除了确保客房内没有任何明显让客人倒胃口的东西，比如浴室内有头发或毛巾上有污渍，有些更细微的迹象可能会让客人觉得房间不够干净。

　　对多伦多丽思卡尔顿酒店(Ritz-Carlton)的客房服务员来说，灯罩倾斜、桌垫摆放不正以及咖啡桌上杂志摆放不整齐都是绝对的禁忌。这是一家开业14个月、拥有267间客房的豪华酒店。

　　高端酒店通常会在客房内提供额外的小礼品来博得客人的好感。芝加哥半岛酒店(Peninsula Chicago)在客房内为儿童客人提供曲奇饼干、马提尼杯装的小熊橡皮糖以及适合儿童的浴袍和拖鞋。

　　社交媒体能放大小礼品服务带来的效应。位于曼哈顿的格拉梅西公园酒店(Gramercy Park Hotel)会在房间内为首次入住以及庆祝特别日子的客人准备礼物。一对夫妇最近就在TripAdvisor网站上发了一张结婚纪念日当天在该酒店收到的蛋糕的照片。酒店总经理伊莉莎白•茅(Elizabeth Mao)说，要努力让你的顾客成为你的拥趸。

　　如果芝加哥半岛酒店的员工看到酒店客人发了一条关于酒店的微博，他们会给这位客人送一盒巧克力，并附上小卡片，“感谢您发的微博!希望您喜欢这份礼物!”

　　有些酒店认为，要留下好的第一印象还需要特殊的香味。以格拉梅西公园酒店为例，当顾客走在过道上时，传感设备就会启动机器释放出一阵混合了檀香和雪松气味的香气。

　　达姆林柯尔特在芝加哥特朗普酒店工作时，酒店曾尝试在大堂释放一种香气。但两至三周后，他就立即叫停。达姆林柯尔特说，尽管有不少客人喜欢这种香味，但也有顾客抱怨说“味道很难闻”。