酒店赢得客人好感的秘密

　　各类酒店正加大努力给客人留下美好的第一印象。

　　目标：在客人抵达酒店后最关键的15分钟内吸引他们的注意力，或至少不要惹恼他们。

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　　有些酒店会培训前台员工，让他们在办理入住手续时与客人闲谈，借此收集信息，然后利用这些信息赢得客人的赞赏。(假如客人提到自己感冒了，就给客人送去免费的热茶。)

　　有的酒店则会对大堂甚至车道进行美化，让景致更美观，让客人更方便随意行走。有些酒店还为儿童和宠物准备了“见面礼”。Denihan Hospitality Group旗下的Affinia酒店甚至聘请了一名肢体语言专家来培训员工，让他们学习如何判断客人的情绪，从而找到最佳的问候方式。

　　多伦多特朗普国际酒店(Trump International Hotel & Tower Toronto)总经理迈克尔•达姆林柯尔特(Mickael C. Damelincourt)说，如果从一开始就失去了客人的心，那么重新争取就会非常难，他们已经在心里认定这是家糟糕的酒店。该酒店于今年1月开业，共有261间客房。

　　现在，有了社交媒体，客人的第一印象变得尤为重要。过去，客人通常要等到离开酒店后才在Trip-Advisor或Expedia上发布评论，这样就算酒店一开始在服务方面表现不好，还有时间进行弥补。而现在，客人可以几乎实时在微博和Facebook上发布自己的最新度假体验，因此糟糕的第一印象会立即被数百人甚至数千人所知。

　　酒店高管表示，下飞机之后糟糕的状态也让酒店给客人留下良好的第一印象变得更难。金普顿酒店集团(Kimpton Hotels & Restaurants)总裁兼首席运营长尼基•里昂达基斯(Niki Leondakis)说，很多客人在到达酒店时就已经疲惫不堪，他们刚刚经历了非常糟糕的飞行旅程。

　　去年夏天，Affinia酒店让员工参加了半天的肢体语言培训课程，其中一个目的是帮助他们应对脾气暴躁的顾客。教授课程的是专家帕蒂•伍德(Patti Wood)，她的客户涵盖执法系统和名人杂志等各个领域。她提供了一些技巧：当和一个灰心丧气的男性顾客交谈时，要站在他的旁边;和女性顾客交谈时则要面对面。

　　她解释说，男人们总是面对面地进行战争，如果不跟他面对面交流，他就不会那么咄咄逼人。

　　酒店经营者说，即使是最微小的变化也会带来影响。希尔顿酒店集团(Hilton Worldwide Inc.)旗下的希尔顿逸林酒店(DoubleTree by Hilton)会在客人登记入住时为他们提供热巧克力曲奇饼干，该做法已经持续了25年。希尔顿酒店全方位服务品牌全球主管吉姆•霍尔特豪泽(Jim Holthouser)说，去年初，逸林酒店决定“精心编排”为客人奉上饼干的方式，以“从中获得最大益处”。现在，所有员工都按照培训在第一时间为客人提供曲奇饼干。他说，在客人交付费用之前提供曲奇饼干会对客人对酒店的看法产生更大影响。希尔顿酒店集团说，顾客对“整体入住体验”的满意度确实有所提升。